Gerenciar toda a infraestrutura tecnológica de uma empresa requer sistemas de gestão alinhados aos propósitos da organização, bem como um apurado controle de dados. Também exige o comprometimento da equipe, expresso em metas de desempenho a serem logradas periodicamente.
Promover a mensuração de todos esses dados é um trabalho para pessoas detalhistas, ou então, para ferramentas como o Business Intelligence, que permitem reunir uma grande quantidade de dados num mesmo local, confrontando-os sob diversos pontos de vista para extrair insights que permitam elaborar melhorias no setor de TI.
Mas quais dados são esses? Que métricas contribuem verdadeiramente para analisar e maximizar os resultados do setor de tecnologia da informação? Confira agora mesmo!
Tempo de disponibilidade de sistemas
Você já enfrentou aquelas paradas inesperadas de sistemas, que deixam todos sem poderem trabalhar? A pressão sobre o setor de TI é imensa quando ocorre um evento desses, afinal, empresa parada significa prejuízo.
É por esse motivo que você deve acompanhar sistematicamente o tempo de disponibilidade de sistemas. Essa métrica corresponde ao tempo total em que cada sistema manteve-se no ar, sem falhas.
Digamos que sua empresa trabalhe 220 horas por mês. Basta dividir a quantidade de horas que os sistemas ficaram parados pelo total de horas trabalhadas no mês. Para ter o número em percentual, multiplique o resultado por 100.
Desempenho de aplicações
O desempenho de uma aplicação pode afetar a produtividade do seu time e comprometer a qualidade do atendimento ao cliente. Por exemplo: quem nunca chegou para marcar uma consulta médica e o sistema da operadora de saúde demorava a carregar?
As consequências inevitáveis são filas de espera, pessoas insatisfeitas, equipe de atendimento estressada e qualidade lá embaixo. Mais um motivo para que o time de TI tenha métricas de desempenho consistentes e faça a mensuração de resultados no tocante a mudanças sistêmicas que afetem o desempenho das aplicações.
Cumprimento de SLA
O setor de tecnologia da informação normalmente possui um SLA - Service Level Agreement para assegurar um nível mínimo de qualidade aos serviços prestados, seja para clientes internos ou externos.
O controle de dados é feito com base em um checklist, onde são apontados todos os requisitos que foram cumpridos e os que não foram. Você pode inclusive considerar os prazos, já que eles contam muito para a satisfação do cliente final.
O Business Intelligence pode ajudar a consolidar os dados de SLA de cada cliente, criando um relatório único que demonstre a performance global do seu time de TI. A melhor parte é ter dados conclusivos, isto é, dicas do que fazer para melhorar o desempenho.
Tempo médio de atendimento
A TI é muito mais do que uma área de suporte, ela é estratégica e presta serviços de alta qualidade para a organização. Neste sentido, é fundamental ter a mensuração dos resultados em termos de tempo de atendimento.
Um help desk de uma empresa de sistemas de gestão recebe vários chamados por dia. Alguns fáceis de resolver, outros nem tanto. Mas é fato que o cliente quer ver seu problema resolvido o quanto antes.
Sendo assim, acompanhe o tempo médio de atendimento da sua equipe (TMA). Some o total de horas trabalhadas e o total de chamados realizados, dividindo as horas totais pelos chamados totais. Assim você terá seu TMA.
A partir desse controle de dados, desenvolva métodos para otimizar o tempo da equipe, adquira novas tecnologias, promova treinamentos internos e veja suas métricas darem um salto rumo à melhoria contínua.
Produtividade
Outra métrica essencial para a área de TI está relacionada à produtividade dos profissionais que atuam no setor. Este departamento trabalha, com frequência, com base em projetos. Cada projeto possui prazos definidos e entregáveis a serem preparados.
Sistemas de gestão de projetos são essenciais para monitorar as atividades e realizar a mensuração de resultados no que tange à produtividade da equipe. Perguntas como: quais são as tarefas que demandam mais tempo? Quem é mais ágil em determinada atividade? Quanto tempo temos para concluir cada etapa? Podem ser respondidas facilmente.
Confronte a análise de produtividade com a análise de desempenho feita pelo RH e você terá um panorama geral da performance de cada profissional na sua empresa.
Custos de TI
Nem precisamos destacar a importância de acompanhar os custos de TI na organização, afinal, o objetivo é sempre o mesmo: reduzir. Mas não basta saber que é preciso reduzir, deve-se saber onde e como cortar gastos sem comprometer a performance da empresa.
O controle de dados é um grande aliado aqui. Você pode acompanhar, por exemplo, o nível de efetividade de uma ferramenta e chegar à conclusão de que ela não contribui significativamente para otimizar os processos, buscando alternativas mais vantajosas.
Por outro lado, pode constatar que sua equipe faz mau uso das ferramentas disponíveis, como o Business Intelligence, e assim elaborar treinamentos para aumentar a adesão à ferramenta.
Com todos trabalhando alinhados, a produtividade aumenta, os processos tornam-se mais ágeis e a empresa conquista a tão almejada redução de custos.
Retorno sobre o investimento
Tecnologia é investimento que deve trazer retornos financeiros, seja no aumento da capacidade de produção da empresa, na redução dos custos operacionais ou ainda no incremento da competitividade frente ao mercado.
É por esse motivo que o ROI - Retorno sobre o Investimento é uma das métricas fundamentais de TI. Trata-se de calcular qual a relação entre investimento e receita auferida a partir dele. A fórmula é simples:
ROI = ((RECEITA - INVESTIMENTO) / INVESTIMENTO) X 100
Para colocarmos um exemplo prático: imagine que você tenha contratado um novo colaborador para a TI a fim de suprir as demandas internas. É possível calcular o custo deste novo colaborador, comparando com os resultados de outras métricas, como produtividade da equipe, e assim saber se o investimento feito na contratação está gerando lucro para o negócio.
Existem outras métricas de TI que podem ser monitoradas, tudo depende do contexto da sua empresa e da sua necessidade de mensuração de resultados. Para qualquer situação, um Business Intelligence pode te ajudar. Mas como escolher a melhor solução para você?